物业智能客性格很顽强在艰难险阻或巨大压力面前不屈一败涂地:从人工智力残疾到人工智能

视觉给出两版色彩稿,冰蓝色和橙色。冰蓝代表机器和智能的冷酷感,橙色是APP主色调,温暖。

泰康在线主要从三个方向入手:

客户服务与企业CRM之间的对接一直是企业用户痛点,客户数据不能识别和打通为客户服务带来诸多不便。智齿自有CRM通过建立客户数据库,可对信息统计分析、挖掘及提炼,使呼叫中心使用过程中即可同步了解每个客户的身份信息、客户偏好、以往沟通记录等信息。有了CRM的辅助,智齿云呼叫中心就可以为客户提供更为精准的服务、更高性价比的解决方案,从而提高企业的工作效率和服务满意度。

四、设计 4.1 交互方式

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1、服务总结方便快捷

责任编辑:

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3、拥有强大的内部知识库

在线漏斗图

智齿云呼叫中心结合智齿智能机器人客服、人工在线客服、工单系统,共享完善的CRM系统客户数据,利用强大的内部知识库,将客户与客服系统的所有通话记录、工单记录、在线聊天记录以及与第三方系统的交互记录全部统一在一起,让客服全方位掌握客户信息,从而一站式解决客户所有问题,最终让呼入场景的客户服务质量得到有力保障。

三、 知识库

智能客服机器人的诀窍,在机器也在人!

智齿呼叫中心包含覆盖业务需求的详尽数据报表,可以对客服的工作情况进行多维度的统计,方便管理者更全面的了解客服的工作场景,以此做出相对准确的分析,最终促进客服质量的整体提升。其功能有:通话记录、通话汇总表、技能组工作量报表、坐席工作量报表、满意度报表。

  • 弱网环境提示
  • 服务器长时间无返回提示
  • 无录音和麦克风权限提示

2、电销增长遇阻,网销该怎么做?随着电话外呼监管政策逐渐收紧,同时消费者电话使用频次变低,互联网沟通方式如APP频次变高,保险行业的电销的比例逐渐下降,开辟新的销售机会成了难题。尽管许多企业都有了大力发展网销的意识,但通过网络怎么找新客户,客户来源在哪里?网销比电销转化率低,怎么破?这些都是亟需解决的问题;

智齿内部知识库可以帮助坐席快速检索企业内部知识点,更准确的解答客户疑问,同时,客服还可以对知识库进行编辑,及时补充新增问题,让内部知识库如滚雪球般越来越强大。

A:使用用户头像,用户感知上更加友好,但是聊天框会较短。APP端产品给出用户自定义账户头像的比例比较低。通过和设计同学沟通,对比有无头像两版设计稿,最终选取不使用用户头像的设计方案。

互联网+时代,保险行业面临5大客服痛点亟需解决

智齿客服自带的客户中心,可以保存客户信息,并针对客户信息进行查看和相关操作。如果呼入的电话在客户中心存在,则可以直接带出客户的所有信息(字段可自定义);如果客户不存在,则可以编辑客户信息,轻松保存。

查询

客服在接听电话的过程中,可以直接在呼叫弹屏界面上进入服务总结页面,记录用户的来电内容,便于后面的问题分析和数据统计。对应功能有:问题多级分类、问题解决记录及备注。

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粉丝是企业最有价值的资产,泰康坐拥千万级微信粉丝,通过微信引流产生了大量的销售机会。在增强粉丝活跃和用户粘性提升方面,环信客服系统也是助力显著。

三、更精准的坐席监控与数据统计

2.1 在线语料

3、消费者在向移动端转移但保险企业的IT系统移动化支持没跟上怎么办?现在保险企业一般都开发了自己的专属APP产品,但很多保险APP中还没有服务和支持的通道;现在保险企业也都创建了微信公众账号,但很多企业只是把微信公众账号当做企业静态内容的展示,没有接入客服,更没有把微信公号当做一个拉新,获取潜客,转化销售线索的好渠道。

客服部门负责人可实时了解坐席的接听状态和通话情况,以保证了解客服最真实的服务水平及工作态度,重新设定客服的工作绩效。其功能有:坐席状态监控、当日数据监控、呼入呼出小时图、技能组监控、坐席工作量监控。

4.2 页面设计

3.轨迹跟踪,了解访客来源及历史行为。

一、智齿云呼叫中心 CRM一体化解决方案

3.2 维护方式

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另外,智齿云呼叫中心还支持iFrame页面嵌入,企业可以通过URL的方式在弹屏页嵌入自己的业务页面,在跳转到这个页面时,会把手机号作为参数传给企业。

这篇主要讲了整个智能客服落地的全部过程,其中有对业务和竞品的思考,也有受限于资源的妥协。后面有时间再拆分详细讲其中的某些点。

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1、专业呼叫中心来电弹屏

这部分展示通过后台的数据库进行分析统计,没有前端页面,不做过多介绍。

二、客户问题流转和处理快捷高效

通过关键词正则匹配-NLP模型匹配两层命中,上线前在训练集达到了100%的准确率和召回率,测试集综合能有70%以上的准确率。

“哪里不行补哪里,做好客服so
easy!”,要做好微信客服,首先要有一套好用的工具。微信自有的多客服系统功能少、不好使,那么首当其冲是换掉它,来一套更靠谱的专业客服系统。泰康在线选择了环信来支持微信客服,上线运行半年后,微信客服流量环比增加80%以上,远高于电话坐席的话务增长,微信逐渐成为客户反馈和销售机会来源的主力之一。

2、质检系统——客户满意度的保障

  1. 文本
  2. 链接
  3. 操作
  4. 反馈

2.丰富客户画像,让转化更精准

除此之外,还可以查看客服与客户电话的详细信息,包括呼叫时间、归属地、呼叫类型等,同时,帮助客服针对来电号码创建联系计划。还可以查看客服的历史动态,包括该客户呼叫、工单、人工IM、机器人IM的所有历史记录,通过时间线的方式,让客服查看更加方便。

A:人工客服的入口过于明显,会导致用户跳过机器人直接使用人工客服,无法起到机器人分流作用。人工客服入口过深,用户无法找到人工入口,机器人无法解决用户问题时导致用户体验急剧下降。采用方式:右上角常驻转人工入口图标,但是不使用文字说明,减少直接曝光度。用户交谈过程出现3次无法识别,会话内容提示转人工。

图6.客服机器人体验示意图

1、坐席监控——了解最真实的接听场景

一、前提

关于泰康在线

客服在接听客户咨询时,在电话中解决不了的问题,可以在弹屏页面立即创建工单,并快速流转到其它部门解决,快速解决客户的问题。对应功能有:工单一键创建、工单字段自定义、工单分类自定义、工单流转条件配置、自动触发及工单查询。

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泰康在线客服主管童娜表示:“环信智能客服平台适用多业务场景,一站式后台提高客服效率的同时,也给客户带来更好的咨询体验。”

呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁,其易用性、稳定性的好坏直接影响客户的沟通体验及企业的运营效率。智齿云呼叫中心,聚焦云客服和云电销场景,可以极大地助力企业快速提升客户满意度及营销效率。其中,智齿呼叫中心云客服功能强大,除了具备多种号码接入、完善的客户接待体系之外,还可以做到智能客户管理,是企业电话呼入场景中提升客服满意度的必备良品。

写完题目感觉起大了,其实感觉现在也还是个人工智障:)

图3.客户标签示意图

2、自有完善的CRM客户中心

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1.智能路由提升销售坐席分配针对性,提高转化率。

3、数据报表——全方位了解坐席工作情况

A:直接发送,减少交互步骤数。缺点是转写错误无法修改,对于后台自动纠错能力要求比较高。为什么不保留语音,因为机器人交互的后台最终还是通过文字进行识别,语音对于AI是没有意义。

全渠道客服是趋势,泰康在线先从微信客服单点突破!

智齿呼叫中心坐席监控与数据统计,一方面可以帮助客服绩效考核并制定相应的KPI,另一方面可以帮助客服尽快提升通话技巧和解决问题的能力,以此激励客服人员积极工作努力提升业务能力,不断提升公司整体形象和服务质量。

智能客服应该优先解决哪些问题,支持哪些交互方式,用户有哪些高频的问题和场景,这些需要通过对历史的工单数据进行分析来提取。

如果能知道客户在网页或APP上看了啥,从哪个入口进来的,那是再好不过了,这些信息可以帮助企业更好地判断是否有销售机会、在哪些方面有销售机会以及从哪入手去和客户接触。在泰康的APP渠道中就集成了轨迹跟踪的功能,不论你在哪一款保险产品页面进入客服,都会自动带上对应产品的访问轨迹,方便客服人员判断,你可能感兴趣的是哪款产品,从而做到有的放矢。

2、高效的工单流转机制

先开通APP端物业在线服务积累用户语料,从电话端引流到在线端,培养用户通过在线进行物业咨询和报事习惯。后续通过灰度发布,逐步开通各个社区的智能客服,实现机器人的7*24小时服务。

5、智能客服机器人看起来很美?在智能客服机器人上投入了很多人力、物力,但问题匹配率不高,智能客服机器人在代替人力提高工作效率方面效果不显著,同时也没有提高用户体验。此外,机器人做不到自主学习,维护成本大,买得起,用不起,也用不好;

呼叫中心与工单搭配珠联璧合,客服在接听客户电话的同时,可快速发起工单,直接把需要跨部门协同解决的问题升级到相关部门,同时,可记录客户来电内容,方便服务总结。

A:希望引导用户使用语音作为第一交互方式,同时普通话短句的文字识别率达到90%以上,采用先语音的方式。用户可以切换键盘输入。

管理者可以根据业务要求自定义设置质检规则,规则确立之后,质检人员就可以据此对每个会话进行质检,既可以仔细查看每一次聊天记录,也可以按自身业务抽样查看。管理者则可通盘查看质检得分,及质检专员的工作记录。通过质检,不单单考核了坐席的服务质量,也促进客服体验提升,来保证客户服务满意度。其功能有:通话质检、质检条件自定义、多种抽样方式。

查询

下一步泰康将在呼叫中心融合、智能营销和大数据分析方面做更多的创新和尝试。环信也将一如既往的秉承以客户成功为己任,通过自身优秀的产品技术和服务实力在推动包括保险、金融、教育、医疗、旅游等各大行业全媒体智能SaaS客服解决方案上发挥更大的价值。

智齿呼叫中心来电弹屏是针对呼入场景的一大特色。呼叫弹屏是以标签页的方式呈现,电话接听完后,可以很方便的切换回原来的操作页面,而且之前编辑的内容不会丢失。

根据业务场景,编造部分语料进行机器人训练。

图5.APP端访问轨迹示意图

2) 操作类知识库:

图4.会话标签示意图

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